POR REDACCIÓN TAF

¿Qué garantía tienen los equipos de audio y vídeo?, ¿quién se hace cargo de ellas? En el siguiente reportaje os explicamos qué es lo que dice la legislación a este respecto, qué tipos de garantías existen y qué es lo que cubre o no. El ticket de compra en cualquier caso es fundamental. Asimismo, tratamos la importancia de adquirir productos oficiales de las marcas.

Como consumidores, y en el momento de comprar un bien (en este caso nos referiremos a los equipos AV), hay que tener en cuenta que éste dispone de una garantía de carácter legal por la cual el fabricante o el vendedor adquiere un compromiso temporal con el primero, ‘obligándole’ a reparar de manera gratuita el producto adquirido en caso de avería. A este respecto, y según dicta la legislación, los defectos o daños atribuibles al fabricante con independencia de exigir una sustitución o una reparación son: defectos de diseño, de fabricación, o de información o advertencia. Esta situación que a priori parece no plantear demasiados problemas puede no resultarlo tanto porque el consumidor en ocasiones se ve indefenso, le entran dudas, no sabe qué es lo que exactamente le cubre la garantía, quién se hace cargo de ella…

En los equipos AV, una mala instalación puede provocar la anulación de la garantía, por eso desde TAF siempre indicamos que lo mejor es dirigirse a un comercio especializado, con asesoramiento, si el equipo que deseamos adquirir es de alto nivel.

Productos Oficiales

Muchos de los fabricantes de AV, en especial los de audio, no están bien representados en nuestro país lo que redunda en la efectividad de nuestros derechos con la garantía de lo adquirido.

Al hablar de las garantías, uno de los aspectos principales a considerar está relacionado con el hecho de adquirir productos oficiales de las marcas, ya que “su ventaja estriba en que el cliente estará siempre cubierto por las condiciones de garantía y recibirá el soporte necesario ante cualquier problema o incidencia que le pueda surgir con el dispositivo”, señala José Manuel Ginés, responsable del Departamento de Postventa de Sony. Además, en este caso, la figura del distribuidor también es importante porque existen fabricantes que no venden directamente en nuestro país y precisan de un intermediario para hacer llegar su producto al usuario final. Eduardo Oliveros, delegado comercial de Sarte Audio, lo explica de la siguiente manera: “Cuando se adquiere un producto oficial en un establecimiento oficial e importado por un distribuidor oficial, se está en todo momento cubierto no sólo por la garantía del producto sino también por la del propio importador y su red de distribución”. Por su parte, y en apoyo a las palabras de Oliveros, Gustavo Roales-Nieto, director y co-propietario de Sound Pixel Planet, defiende la necesidad de que el consumidor siempre busque representantes autorizados: “Pueden ofrecer un comercio y aportar su experiencia que, en muchas ocasiones, cuenta con el respaldo de haberse dedicado durante muchos años al mundo AV/Hi-Fi”. Asimismo, la figura del asesor experto es importante por varios motivos: conoce los detalles y los ‘entresijos’ de cada uno de los equipos y añade un valor extra en forma de consejos y recomendaciones que siempre son bienvenidas a la hora de elegir el modelo que mejor se adecue a nuestras necesidades o presupuesto.

Una de las razones por las cuales algunos usuarios compran equipos AV no oficiales es el ahorro en el precio, en ocasiones promovido por ofertas sugerentes que consultan en Internet. Se trata de una situación que puede salir cara si, por ejemplo, el dispositivo adquirido presenta un problema de diseño o una avería y es imposible repararlo en nuestro país de residencia. El hecho de enviarlo a su lugar de origen resulta una operación cara y complicada, y lo más habitual es que si no se trata de una venta oficial los responsables se desentiendan del problema del consumidor. Además, puede darse el caso de que las especificaciones técnicas del equipo adquirido no se corresponden con la zona de residencia del usuario lo que representa un problema añadido porque no podría utilizarse.

Tipos de garantías

Hay establecidas son tipos de garantías: una de tipo legal (o reparación) y otra comercial. La primera tiene por lo general un plazo de dos años y la segunda se refiere a la ofrecida voluntariamente por el vendedor y sería adicional o complementaria a la legal. “Lo que no se cubre es el mal uso por parte del cliente” recuerda Oliveros (Sarte Audio). Así, la legislación fija que la garantía legal da derecho (en el caso de disconformidad) a la devolución de la compra, su reparación, rebaja en el precio o resolución del contrato. Para la legislación, es el vendedor quien debe responder a la falta de conformidad por parte del consumidor y, sólo en los supuestos de que a éste le resulte imposible o le suponga una carga excesiva, podrá reclamar directamente al fabricante. “Durante los primeros seis meses se presume que el defecto o falta de conformidad ya existía cuando el producto fue entregado (defecto de origen), y a partir de los seis meses corresponde al consumidor demostrar que el defecto o falta de conformidad ya existía en el momento de la venta”, matiza Ginés (Sony).

Por su parte, la garantía comercial representa una mejora con respecto a la garantía legal y puede ser ofrecida tanto por los vendedores como por los fabricantes. De carácter opcional, puede contener ampliaciones del plazo de responsabilidad, contemplar reparaciones gratuitas por desperfectos causados por diferentes motivos, mecanismos más eficaces de tramitación en las reclamaciones…

Lo que cubre la garantía

Tal y como hemos señalado, el tiempo de vigencia de la garantía legal es de dos años a partir de la fecha indicada en el ticket de compra, aunque existen firmas que amplían este plazo. Marcas como Krell, Wadia o Wilson Audio, distribuidas en nuestro país por Sarte Audio, ofrecen cinco años, mientras que otras como DALI o MOON a través de Sound & Pixel Planet proporcionan garantías de hasta diez años.

¿Qué es lo que cubre y no cubre la garantía? Teniendo en cuenta que las roturas o los daños ocasionados por un uso indebido quedan excluidos, lo habitual es que el equipo (o sus piezas defectuosas por un fallo en la fabricación) se repare y se sustituya por uno nuevo sin coste económico para el usuario, incluyendo la mano de obra y su puesta a punto. En cuanto a los supuestos que no cubre la garantía, encontramos diferentes ejemplos según las fuentes que hemos consultado: limpieza y mantenimiento periódico del equipo, sustitución de consumibles y piezas defectuosas por desgaste natural debido a un uso inapropiado, mantenimiento y/o sustitución de piezas como consecuencia del desgaste normal, defectos originados por una instalación o una utilización indebida, problemas de software no proporcionado con el dispositivo….

Lo que la garantía tampoco cubre son las reparaciones realizadas por terceras personas que no formen parte de la red de servicio de la marca, así como las adaptaciones o las modificaciones sin la autorización de ésta. Como expone el Servicio de Atención al Cliente de Panasonic España: “Si la avería obedece a un uso indebido, o a causas ajenas al uso normal y doméstico del aparato, y si hubiera sido reparada o modificada por personas ajenas a los servicios técnicos autorizados, el aparato en cuestión quedaría automáticamente excluido de la garantía”.

Ampliar la garantía

Junto a la garantía legal, el usuario tiene la opción de ampliar la extensión de la garantía de su equipo AV. Para consultar las condiciones y las características del servicio ofrecidos por las marcas, lo más recomendable es visitar sus páginas web para conocer todos los detalles. Panasonic, por ejemplo brinda a sus clientes el servicio ‘Extendend Care” que permite ampliar la garantía hasta 5 años desde la fecha de compra del equipo (puede ser un televisor, una cámara de fotos o de vídeo, un reproductor Blu-ray…) Así, Panasonic Extended Care garantiza una cobertura total en cuanto a mano de obra, piezas a recambiar y desplazamientos en los productos que lo requieran. Por otro lado, Sony cuenta con distintas opciones de extensión de garantía bajo el paraguas del servicio ‘Premium Services’ y que pueden validarse a través de su tienda Sony Store o página web.

El valor de los servicios técnicos oficiales

De forma paralela al tema de la garantía, otro aspecto a tener en cuenta es el del servicio técnico de las firmas y su agilidad para proporcionar una respuesta rápida, eficiente y de calidad a la gestión. Para Gustavo Roales-Nieto, director y co-propietario de Sound & Pixel Planet: “Vender es con muchos matices relativamente fácil si el producto es bueno. Sin embargo, ofrecer una gestión que mantenga al cliente contento después de la compra es lo que al final perdura en la mente del consumidor”.

Reducir plazos y costes, prolongar la vida del producto y mantener una relación sostenible con el medio ambiente son los objetivos principales del servicio de asistencia técnica de Acer. Para brindar un servicio al cliente eficaz, la firma cuenta con cinco centros de reparación en España y Portugal, call centers y almacenes logísticos, así como centros de reparación externos para una mayor proximidad y personalización del servicio. Estos centros de soporte técnico cuentan, por ejemplo, con 3.500 referencias de inventario y un 96% de disponibilidad de stock, garantizando un transporte de 24 horas máximo para toda la Península. Acer también brinda la posibilidad de solucionar posibles incidencias a través del área de soporte de su página web.

Cuidado con las falsificaciones

Hay que ser cautelosos con las falsificaciones de baja calidad porque lógicamente éstas quedan exentas de la garantía ofrecida por la marca original. Especial atención merecen algunas páginas web de subastas. Por ejemplo, Bowers & Wilkins ha descubierto en la Red ciertos sites en los que se comercializan versiones falsas de su gama de producto. “Dichas falsificaciones pueden tener un aspecto similar al de los modelos originales, pero su sonido no tiene nada que ver con el de estos últimos”, explican desde la compañía. ¿Qué es lo que tiene que hacer el usuario? Con independencia de la firma que se trate, siempre hay que dirigirse a lugares de venta autorizados. Asimismo, siempre hay que sospechar en el caso de que el precio de venta sea muy inferior al normal o si alguien nos propone comprar productos en grandes cantidades. “Lo mismo sucede si el equipo que ha sido ofrecido se presenta con una caja descolorida o desprecintada, o si el embalaje incluye errores tipográficos o en el interior faltan manuales de instrucciones o accesorios”, añaden. Ante cualquier sospecha, lo más adecuado es dirigirse al fabricante o distribuidor y comentarle las dudas surgidas.